集客で必要なことはすべて顧客から学んだ

あなたが顧客の本音を聞いたのはいつのことですか?

今日は、顧客インタビューについて書いていきます。

顧客に直接話しを聞くことができると、企業側が認識している顧客像とは違うものが見えてきます。

では、どのようにインタビューすればよいのでしょうか。

顧客インタビューは気づきの宝庫だ！

実際にインタビューを実施すると、一人目の方から意外な面を聞き出すことができ、それを仮説として二人目、三人目と聞いて行くことで顧客像が浮かび上がってきます。

ポイントを3つお伝えします。
①自社の理想に近い顧客にお願いする
②効果的な質問の準備と当日の掘り下げ
③インタビュー結果をまとめてインサイトを得る

①自社の理想に近い顧客にお願いする

自社のビジネスに共感してくれていて、継続的に利用してもらっているような顧客を探します。こんなお客様が増えるとうれしいなと思える様なお客様です。このような方は、ビジネスに利益をもたらすことはもちろんのこと、実際にビジネスを利用して満足していることが考えられるため、自社の強みや良さを端的に指摘してもらえる可能性が高いのです。

②効果的な質問の準備と当日の掘り下げ

インタビューでは、何を聞くのかがとても大事になります。今後の集客に生かすなら、自社のビジネスを利用する前の悩みや、どのようにビジネスを知ったか、利用する前の不安、実際に利用してみてどうかといった切り口で質問します。人物像に迫りたい場合は、その顧客が自社のビジネスや業界に対して抱いているイメージ、日頃情報を得ている媒体など：belief、制約がなかったらどんな問題を一気に解決したいか、逆に絶対に嫌なことなど：desire、自社のビジネスを利用してどんなベネフィットを感じているか、そのベネフィットが得られた先に何があるのかなど：feeling。できるだけオープン質問で顧客の言葉で話してもらい、気になる発言があったらそこを徹底的に掘り下げていきます。

③インタビュー結果をまとめてインサイトを得る

数名のインタビュー記録を振り返りながら、どんな自社のビジネスに合う顧客像とはどのような人物なのか、その人は何を求めて利用しているのかなどをまとめていきます。具体的には、付箋紙にsay/do/think/feelというような切り口で発言を書き出してグルーピングして張り出します。先程の切り口の順に書いていくと、sayやdoはインタビューで聞けたファクトから書けます。しかし、thinkあたりからはsayやdoのファクトから想像するフェーズに入っていきます。ペルソナを再設定するにしても、要するにどのような課題を抱えている人なのか？こだわりは何か？何に反応するのか？などを考えるプロセスを経て、とても重要なインサイトが得られるでしょう。

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顧客インタビューは気づきの宝庫だ！

顧客に直接話しを聞くことができると、企業側が認識している顧客像とは違うものが見えてきます。

あなたなら、どんなお客様の話しを聞いてみたいですか?