カイゼンの着眼点

今ごろマイナンバーカードですみません

今年度の確定申告から、青色申告特別控除を満額使うためにはe-taxでの申告が必要なので、マイナンバーカードを受け取りに区役所に来ました。マイナンバーカード交付受付窓口は区役所一階の入り口すぐにあったのですぐわかりました。

受付までの長い道のり

しかし、順番待ちのルールがよくわからない。床にはソーシャルディスタンスのための並ぶ位置の表示があり、人が並んでいる感じだったので、最後尾に並んだけれどなんだか違うみたい。ということで案内の人に聞いても「今混んでいますよ」と言われただけでどうすれば良いかわからない。

急ごしらえ感ただよう窓口の周りには「マイナンバー電子証明発券機↓」とか、「マイナンバーカード発券機→」という表示がしてあるため、自動で受け取りができるのかと思ったのですが、表示の矢印の先をよく見ると3センチぐらいの小さなボタンと、[117]と出ているデジタル表示器がありました。

さらに、ボタンから窓口を二つ挟んだ場所に「マイナンバーカード受付　104番　対応中です」と表示された20インチぐらいのモニターが置いてあります。なぜか反対方向を向いた小さなスピーカーから自動音声が流れるもほとんど聞き取れないため、係の人が地声で何度も叫んでいます。しかもモニターは柱に隠れてとても見づらい。

「なるほど、受付中が104番で、今から待つと118番目なんだな」

窓口の前にはパイプ椅子2脚が縦に並んでおり、ほかに2人掛けの長椅子に待ち人が座っている。例のボタンは待っている人の横を通り過ぎた窓口の真横にひっそりと置いてある。

小心者のわたしにはなんだかボタンの近くに行きづらい雰囲気でしたが、思い切って近づくとめちゃ小さな字で「マイナンバーカード整理券はこちら」と書いてありました。「これか・・・」と思いボタンを押すと整理券が印刷されてホッと一息。ここまでで５分経過。

歩く、呼ぶ、探す、戻るのムダ

いざ待つことになると、コロナ対策で入り口の自動ドアが開けっ放しのため風がビュービュー、待つ場所もないため、住民票などの申請書記帳台の前に陣取っていると、当然記帳しようとする人が来るのでどかなければならない。

時間潰しにと窓口から離れてしまうと番号札を呼ぶ自動音声も聞き取れず、モニターも柱に隠れて見えないので、仕方なく窓口付近の市民展示の生花の前で所在なく立って待つことに。

30分待って118番が呼ばれ書類を提出すると、「あとで機械に直接暗証番号を入れてもらうので、後ろの椅子でお待ちください。また番号を呼びます」といわれる。椅子は空いてないけどね。

それから待つこと90分。

カウンターが回り込んだ見えないところから現れた別の係の人が「118番の方ぁー」と、わざわざ窓口の方まで50歩ほど歩きながら呼びにきた。待つ場所がないので窓口の近くいる人ばかりではなく、毎回毎回順番の人を探し当てるのに時間がかかっていました。

カウンターの奥の方までついて行くと、タッチパネルのモニターがあり暗証番号を登録したら、晴れてマイナンバーカード交付の運びとなりました。ちなみにカウンターの手前はガラ空きでした。

効率化のジレンマ

久しぶりに来た区役所は私のようにギリギリで手続きする人がいっぱいで密でした。「こういう時期なのに、たくさんの人が押し寄せて、対応を余儀なくされる役所の人も大変だなぁ」

それにしてもカイゼンネタの宝庫ですね。いくつ見つかったでしょうか？

全部改善したら待ち時間数十分は短縮できそうですが、提携業務でなく上から降りてくる政策の対応であることや、個人情報保護の観点など、お役所は効率だけを追求するわけにもいかないので悩ましいところなのでしょう。